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售后管理

1.售后功能定义

售后是指在商品售出以后(买家付款后)所提供的服务,包含仅退款、退货退款、换货服务;是向买家提供特别的服务,允许买家按规则对其已购商品进行退换货。

2.售后类型说明

仅退款功能:买家已付款,尚未收到货 or 收到货但是破损坏了(与商家协商过),发起申请退款,商家审核,同意并完成退款。
退货退款功能:买家已付款,收到货,发起退货退款申请,商家审核,同意后买家退回商品,商家确认商品无误后同意并完成退款。
换货功能:买家已付款,收到货,发起换货申请,商家审核,同意后买家退回商品,商家确认商品无误后重新发货,买家收货。

3.仅退款的业务流程

(1)买家端订单支付成功/确认收货后,发起仅退款申请,填写需要退款的商品、商品货物状态、退款原因、退款金额等信息。 #图片名称 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (2)商家进入网站后台,在订单管理-售后管理-订单列表中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意退款】和【驳回退款】的操作。 #图片名称 #图片名称 (3)正常的退款售后流程是,商户点击同意,系统开始自动给买家退款,然后提示退款成功。 #图片名称 商家端提示退款成功的订单页面展示: #图片名称 买家端提示退款成功的订单页面展示: #图片名称

4.退货退款的业务流程

(1)买家确认收货后,发起退货退款申请,填写需要退款的商品、退款原因、退款金额、退货说明和凭证等信息。(必须是买家已收到货才能申请退货退款) #图片名称 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (2)商家进入网站后台,在订单管理-售后管理-订单列表中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意退货】和【驳回退货】的操作。 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (3)正常的退货退款售后流程是商家同意退货退款,填写退货地址。 #图片名称 (4)买家在从我的订单-售后进度或者直接在售后管理中找到该条售后订单,点击查看详情,在详情页中输入寄回货物的快递公司和快递单号。 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (5)商家在管理后台-售后管理,在该售后订单的详情页中,查看商品是否已经退回,商家在收到退货商品后,需要尽快审核,确认是否可以给买家退款。 #图片名称 (6)正常的退货退款售后流程是,商户点击同意,系统开始自动给买家退款,然后提示退款成功。 #图片名称 商家端退款成功的订单页面展示: #图片名称 买家端退款成功的订单页面展示: #图片名称

5.换货的业务流程

(1)买家确认收货后,发起换货申请,填写需要换货的商品、退款原因、退款金额、退货说明和凭证等信息。(必须是买家已收到货才能申请换货) #图片名称 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (2)商家进入网站后台,在订单管理-售后管理-订单列表中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意换货】和【驳回换货】的操作。 #图片名称 #图片名称 (3)正常的换货流程是商家同意换货,填写退货地址。 #图片名称 (4)买家在从我的订单-售后进度或者直接在售后管理中找到该条售后订单,点击查看详情,在详情页中输入寄回货物的快递公司和快递单号。 #图片名称 #图片名称 #图片名称 (5)商家在管理后台-售后管理,在该售后订单的详情页中,查看商品是否已经退回,商家在收到换货商品后,需要尽快审核,确认是否可以给买家发货。 #图片名称 (6)正常的换货售后流程是,商户点击同意,填写换货的物流公司和快递单号。 #图片名称 (7)买家收货,换货成功。 #图片名称 #图片名称 商家端换货成功的订单页面展示: #图片名称 买家端换货成功的订单页面展示: #图片名称

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