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售后管理

1、售后功能定义

售后是指在商品售出以后(买家付款后)所提供的服务,包含 仅退款、退货退款、换货服务;是向买家提供的服务,允许买家按规则对其已购商品进行退换货。

2、售后类型说明

买家确认收货后,出现 “申请售后” 按钮,点击“申请售后”可以选择 3 种操作:

  1. 仅退款功能:买家已付款,尚未收到货 or 收到货但是破损坏了(与商家协商过),发起申请退款,商家审核,同意并完成退款。
  2. 退货退款功能:买家已付款,收到货,发起退货退款申请,商家审核,同意后买家退回商品,商家确认商品无误后同意并完成退款。
  3. 换货功能:买家已付款,收到货,发起换货申请,商家审核,同意后买家退回商品,商家确认商品无误后重新发货,买家收货。

3、仅退款

(1)买家端订单支付成功/确认收货后,发起仅退款申请,填写需要退款的商品、商品货物状态、退款原因、退款金额等信息。

(2)商家进入网站后台,在 订单管理-售后管理-订单列表中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意退款】和【驳回退款】的操作。

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选择 仅退款,勾选需要退款的商品,进入原因填写界面,如下图,

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商家驳回申请,如下图:

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买家进入我的订单-全部订单 ,找到对应的订单,点击 售后进度按钮 查看订单的详情。

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注意:后台在同意退款时,必须要保证余额充足,否则会提示余额不足。

4、退货退款

  1. 买家确认收货后,发起退货退款申请,填写需要退款的商品、退款原因、退款金额、退货说明和凭证等信息。(必须是买家已收到货才能申请退货退款)
  2. 商家进入网站后台,在 订单管理-售后管理-订单列表 中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意退货】和【驳回退货】的操作。
  3. 正常的退货退款售后流程是商家同意退货退款,填写退货地址。
  4. 买家在从 我的订单-售后进度 或者直接在售后管理中找到该条售后订单,点击查看详情,在详情页中输入寄回货物的快递公司和快递单号。
  5. 商家在管理后台-售后管理,在该售后订单的详情页中,查看商品是否已经退回,商家在收到退货商品后,需要尽快审核,确认是否可以给买家退款。
  6. 正常的退货退款售后流程是,商户点击同意,系统开始自动给买家退款,然后提示退款成功。

买家申请 “退货退款”,如下图:

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买家发起退货退款后,商家可以进入订单,审核退货退款申请,如下图:

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商家同意退货退款后,商家必须填写退货地址,如下图:

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退货地址填写之后,需要买家寄回货物。如下图,商家已填写退货地址。

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买家查看订单的退货地址,并填写快递公司和物流单号,如下图:

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买家寄出货物后,商家可在后台查看。后台收到货物后,可以同意或驳回退款。

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同意之后,系统自动进行全额退款。如下图,点击“同意按钮”后提示确认。

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商家同意退款后,买家可以查看退款结果,如下图:

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5、换货

  1. 买家确认收货后,发起换货申请,填写需要换货的商品、退款原因、退款金额、退货说明和凭证等信息。(必须是买家已收到货才能申请换货)
  2. 商家进入网站后台,在订单管理-售后管理-订单列表中找到申请的售后单,进入售后单详情页,处理售后订单,商家可根据具体的情况,可以进行【同意换货】和【驳回换货】的操作。
  3. 正常的换货流程是商家同意换货,填写退货地址。
  4. 买家在从我的订单-售后进度或者直接在售后管理中找到该条售后订单,点击查看详情,在详情页中输入寄回货物的快递公司和快递单号。
  5. 商家在管理后台-售后管理,在该售后订单的详情页中,查看商品是否已经退回,商家在收到换货商品后,需要尽快审核,确认是否可以给买家发货。
  6. 正常的换货售后流程是,商户点击同意,填写换货的物流公司和快递单号。
  7. 买家收货,换货成功。

买家申请 “换货”,如下图:

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买家发起换货后,商家可以进入订单,审核换货申请,如下图:

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商家同意换货后,商家必须填写换货地址,如下图:

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换货地址填写之后,需要买家寄回货物,如下图:

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买家填写物流信息寄回货物,卖家收到需要换的货物后,重新发货给买家,如下图:

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买家收货,换货成功,如下图:

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商家端换货成功的订单页面展示:

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买家端换货成功的订单页面展示:

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